株式会社マスターズは、設計から打ち合わせ、構造計算や施工・管理に至るまでの一連の業務を少数精鋭のチームでワンストップで手がけている、愛知県小牧市の工務店です。低コストで高機能・高品質の素材や構造を標準仕様とすることで、長期にわたって安心の、低ランニングコストの家づくりを実現するなど、徹底的にお客様に寄り添う姿勢を大切にしています。

今回のインタビューでは、同社の営業担当である舟橋香織さんにマイホームアプリknotの導入体験を伺いました。

―はじめに、knotを導入したきっかけを教えていただけますか?

舟橋さん お客様とのご連絡や情報管理を効率化したかったことがきっかけです。以前は別のコミュニケーションツールを利用してお客様と連絡を取っていたのですが、お客様の数が増えてくると、特にアフターメンテナンスの管理という点で不便に感じるようになりました。コミュニケーションツールではアフターメンテナンスの時期の管理などはできないので、カレンダーやエクセルで自分たちで管理する必要がありますよね。そのため、お引き渡し済みのお客様の数が増えていくと、自分たちの管理だけでは限界があるなと思っていたんです。そんなときに、工務店業務に特化したknotのことを知って、導入を決めました。

―knotを活用することでお客様とのご連絡だけでなく、アフターの管理が簡易にできそうだと思われたことがきっかけだったんですね。

舟橋さん そうですね。それから、お引き渡し後のお客様とのつながりが薄れてしまうことも課題に感じていました。普段からお客様が利用されているコミュニケーションツールですと、他のトークルームに埋もれてしまったり、機種変更をされたタイミングで過去の履歴が消えてしまったり、一度連絡する機会が減ってしまうと、工務店の存在をお客様に忘れられてしまうことがあったんです。そのため、お引き渡し後も継続してアプリ上で連絡が取れるという点にも期待をして、knotを使ってみようと思いました。

―ありがとうございます。実際にknotを利用してみて、変化したことや良かったことはありますか?

舟橋さん まず、社内でのお客様情報の管理や情報共有がとても楽になりました。

knotを利用するまでは、お客様からのご連絡はすべて営業担当がお受けして、それから現場監督や設計などに伝言するという形でした。それだと間接的なやりとりによるムダがありましたし、対応スピードが遅くなる、口頭での連絡で聞き漏らしや伝え忘れが起きやすくなるなどの課題がありました。knotでは、お客様から届いたチャットを社内の全員がいつでもどこにいても確認することができるので、とても効率的にスピーディに仕事ができるようになりました。

―社内の連携がスムーズにできるようになったのですね。

舟橋さん はい、その他にも、タイムライン機能を使って現場の写真をお客様に共有したり、取扱説明書などの書類をスマホでいつでも確認していただけるようにしたりと、いろいろな使い方をしています。

―knotをフル活用していただけて、とても嬉しいです!社内でのknotの導入はスムーズに進みましたか?

舟橋さん やはり初めは新しいものに対する抵抗感があったのですが、いざ使ってみると直感的に使いやすく、すぐに慣れることができました。今では、knot以外の方法でお客様と連絡を取るのは不便に感じるくらいです。knotの機能はたくさんあるので、全員がすべての機能を使いこなせていない部分はもちろんあるのですが、お客様と「このアプリでつながっている」という意識が社内で統一できていることが、すごく大事だと感じています。

―ありがとうございます。knotに対して、お客様からはどのような反応がありますか?

舟橋さん 「事前に打ち合わせ内容を連絡したり、施行中の写真などを共有することができるアプリなんですよ」と契約時にパンフレットをお見せしながらご紹介すると、抵抗感なくアプリをインストールしてくださいます。お引き渡し済みのお客様にも、定期点検のご連絡の際に必ずご案内を差し上げて、そのタイミングで導入いただいています。knotを導入いただいたお客様からは、チャットでリフォームや追加工事の依頼もしていただけますし、やはり電話で連絡するよりも手軽なので、お客様にも便利だと思ってもらえていますね。

―お客様にも満足していただけているのですね。

舟橋さん そうですね。アプリで気軽に連絡できるようになったことで、お客様も「アプリを開けばその先には工務店の担当者がいて、いつでも相談できる」という安心感を持っていただけているようです。その結果として、顧客満足度につながっているのだと思います。

―ありがとうございます。最後に、knotを検討中の工務店さんにメッセージをお願いします!

舟橋さん knot (“結び目”という意味の英単語) はその名のとおり、お客様とのつながりを強くすることができるアプリです。お引き渡し後にお客様と距離が離れてしまっても、「このアプリを開いてもらえばいつでも私たちとつながることができますよ」というのは、お客様にとっても、私たちにとっても、安心につながります。knotは、契約率アップや社内の情報連携などいろいろな使い道があると思いますが、なによりも、せっかくつながったお客様とのご縁を大切にするためのツールとして、間違いないと思います!

―舟橋さん、今回はありがとうございました!

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