大英産業株式会社は、高品質かつリーズナブルな価格の住宅を多くのお客様に提供している、福岡県北九州市の不動産会社です。「元気な街、心豊かな暮らし」という経営理念のもと、他企業とのコラボレーションで市全体を活性化したり、産業廃棄物の削減などSDGsを目指す取り組みをしたりと、地域全体の暮らしを長期的に支えるための活動をしています。

今回は、同社のカスタマーサービス部長である武部秀基さんに、マイホームアプリknotの導入体験を伺いました。

(大英産業のイメージキャラクタージョーくん!)

―はじめに、knotを導入したきっかけを教えていただけますか?

武部さん お客様対応の方法を改善できないかと思ったことがきっかけです。knotを導入する前は、アフターサービスのご相談は全て電話でお受けしていたのですが、お客様目線で考えると、このままでは良くないと気づいたんです。会社のホームページを検索して電話番号を探して、というお手間をおかけすることに加えて、電話で担当者と直接話すことにプレッシャーを感じてしまうお客様もいるのではないかと思ったからです。些細なことでも気軽にご相談いただきたいので、改善しなければならないと思っていました。

―確かに、「電話してまで相談するほどのことではないか」と思って相談をためらってしまうお客様もいらっしゃるかもしれませんね。

武部さん そうなんです。もちろん、電話で今すぐに相談したいという方もいらっしゃるので、従来の電話対応も継続しつつ、手軽にご相談いただける新たな選択肢を用意できないかと考え始めました。そこで、スマホが普及したことを踏まえて、アプリを利用したお客様対応ができれば、いつでも気軽にご相談いただけるようになるのではないかと思ったんです。いろいろと調べた結果、knotのチャット機能がピッタリだと思ったので、導入することを決めました。

―お客様がより気軽にご相談できるようになることを期待してknotを導入いただいたんですね。実際にknotを利用してみて、いかがでしたか?

武部さん 狙い通り、knot経由での相談が増えていきました!いつでも手軽にチャットで相談できるようになったことで、お客様の心理的なハードルが低くなったのだと思います。売り手である私たちと買い手であるお客様とが、一体となって家を守っていくことが大切だと思っているので、私たちが点検に訪れた際に気づくような、家の大きな変化だけではなく、実際にお住まいのお客様にしか気づけないような小さな変化などもどんどん教えていただきたいと以前から思っていたんです。knotを導入したことで、それが実現できて、本当に良かったです。

―knotを導入いただいたことで、お客様と御社の距離がより近くなったのですね!とても嬉しいです!

武部さん さらに嬉しかったことで言えば、最近ですとコロナによる緊急事態宣言解除後、購入者様からのリフォームの依頼が急増しました。6月だけで65件のお問い合わせがあり、成約率は90%でした。新型コロナウイルスの影響でお客様がお家で過ごす時間が増えて、改めてじっくりご自身の家を見直すきっかけになったからだと思いますが、普段から密にお客様とコミュニケーションを取っているからこそ、気軽に依頼していただけているのだと思います。リフォーム後の喜びの声もたくさんいただくので、knotでお客様との関係性を深めておいて良かったと思っています。

―お引き渡し後もknotで気軽にコミュニケーションが取れる関係性を構築されていることが、リフォームのご依頼にも繋がっているのですね。社内でのknotの導入はスムーズに進みましたか?

武部さん 弊社の場合、戸建の営業とお引渡し後のサポートで部署が異なるのですが、knot導入当初は営業部署がknotの説明をせずにお引渡ししていたため、お引渡し済みのお客様のknot利用率を上げるのが大変でした。しかし、お引き渡し済みのお客様全員にknotを紹介するための専属係を用意するなどして、「knotでアフターサービス対応をさらに良くするんだ!」という私の想いを見せつけました(笑)knotを導入することでいま以上にお客様のご要望に寄り添えるようになり、結果としてお客様の幸せにつながるということを社内にも伝えていくことで、少しずつ浸透していった感じですね。

―ありがとうございます!knotを導入したことに対して、お客様からはどのような反応がありましたか?

武部さん knot経由でのご相談が増えているという事実が示している通り、若い世代を中心にアプリで手軽に相談したいという方は多いので、knotを導入してからはアフターサービスの満足度が高くなっています。相談方法の選択肢を増やすことができたのは本当に大きいですね。電話で相談したい方、会社を訪問して相談したい方、アプリで簡単に相談したい方のそれぞれに合わせた対応ができています。

―最後に、knotを検討中の工務店さんにメッセージをお願いします!

武部さん お客様にいつまでも住んでいただけるような家づくりをこれからも続けていくために、アフターサービスをはじめ顧客目線のサポートは欠かせません。「お客様の声」なくして、長期的な関係性維持は難しいと考えていますので、その手段として、knotを活用し「お客様の声」を聞く事は、非常に効果的な手段だと感じています。土地やコンセプトが合わなかったためにお客様と契約まで至らないというのは仕方がないことですが、改善できることを放置していたがためにお客様に背を向けられてしまうということほど残念なことはありません。ぜひ導入してみてほしいと思います!

―武部さん、今回はありがとうございました!

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