西野建設株式会社は、徳島県で1951年の設立以来約70年にわたり、注文住宅・分譲住宅・土木など幅広い事業を手掛けている工務店です。子育て世代のスタッフが多く、自身の子育てや家事の経験をもとにしたハウスオーナー目線の提案が大きな魅力です。

今回のインタビューでは、同社の営業取締役である石塚優希さんにマイホームアプリknotの導入体験を伺いました。

―はじめに、knotを導入したきっかけを教えていただけますか?

石塚さん 私は10年前に入社したんですが、当時は顧客管理や議事録管理がバラバラで、お客様とのトラブルがよく発生していました。私の不在時に、他の者が対応した情報が残されておらず、後で私が対応する際に、お待たせして資料を探してしまったり、といった具合です。当社に入社する前は東京の不動産会社に勤めていたのですが、そこでは顧客管理はきちんとされていたので、そこからのギャップを感じたというのもあります。とにかく管理がアナログでバラバラなので、まとめて管理したいと思い、いろいろと試行錯誤をしていたんです。当時はクラウドサービスのようなものはあまりなかったので、メーリングリストを作ってみたり、エクセルを使ってみたりして少しずつ取り組んでいたものの、納得のいく顧客管理はできていませんでした。

― 確かに、ここ10年で顧客管理のサービスも大きく変わりましたからね。

石塚さん そうなんです。そんな中、数年前に他のスタッフが参加した勉強会で乃村社長が講師をされていて、「住宅業界にはITがまだまだ浸透していない」ということを語られていたと聞き、とても気になったので早速連絡を取らせていただきました。その後、直接お会いした際にknotを知り、これまで感じていた不便が解消できそうだと思ったので、その場で申込みをしたんです。

―そのまますぐに導入していただいたのですね。

石塚さん はい。乃村社長が住宅業界のご出身ということで、業界のいろんな困り事をよく知った上で、それらを解決したいという思いから生まれたのがknotなのだなと。説得力がありましたし、未来がパッと明るくなるような感じでした!(笑)

― 住宅業界をより良くしたいという乃村の思いをもとに工務店目線でサービス開発をしているので、そうおっしゃっていただけると嬉しいです。社内でのknotの導入はスムーズに進みましたか?

石塚さん 徳島県はIT化がまだまだ進んでいませんでしたので、最初はknotへの社員の食いつきというのはあまりよくなかったですね。正直ITに対して苦手意識があったようです。活用すれば便利だということに気付かせてあげなければなりませんでした。

― 他のスタッフさんに心理的ハードルがあったのですね。どうやって乗り越えられたのですか?

石塚さん 私ともう一人のスタッフが妥協せずにknotを使い続けました。私が担当したお客様の情報は全てknotに入れて、工事担当者もknotで情報を確認しないといけない状態を作ったり、毎回の会議で使い方やknotへの思いを話したりして、段々と定着させました。使い始めると絶対に便利なので、これからもしっかり定着させていきたいです。

― knotを利用してみて、変化したことや良かったことはありますか?

石塚さん チャットを使えば複数のスタッフ間で情報共有ができるので、細かいやり取りを忘れてしまうことがなくなりました。それと、複数の目線でお客様のご要望を解釈することができるので、よりお客様のお気持ちに近づけるようになっています。同じ文面を読んでいても、読む人によって受け取り方の違いがあり、プラスとマイナスのどちらに捉えるかも変わるため、目線を増やすことで新しい発見をすることができるようになります。

―いろいろな角度からお客様の気持ちや考えを汲むことができるのですね。チャット機能を使うことによってお客様とのやりとりに変化はありましたか?

石塚さん 非対面でできるやりとりが増えましたね。

一般的な住宅会社では土日に接客をすることが多いと思うのですが、私自身が子育て中というのもあって、毎週末の出勤ができないこともあります。

knotを利用することで、スキマ時間や平日にもチャットで打ち合わせを進めることができるのですごく助かっています。子育て中は仕事ばかりもしていられません。特に女性は子育てのために仕事を離れてしまう方も多いですよね。女性だからこそできる住宅の提案もあるのに、子育てする女性がなかなか住宅営業に就きづらい環境をどうにかしたいという思いもありました。

― 女性のスタッフさんも活躍できるようにしたいという一方で、土日の出勤や時短勤務の調整が難しいということもよく伺います。

石塚さん そうなんです。knotを使うことで、「これは本当に対面でしなければならない打ち合わせなのだろうか」と疑問に思っていたような打ち合わせを、チャットで空いた時間に進められるようになって本当に良かったです。設計担当も3人の子育てママです。彼女たちともknotでお客様のご要望を共有できるので、今まで以上に子育て世代の目線から設計プランを考えてくれたりしています。乃村社長が住宅業界出身だからこそ説得力があるのと同じで、子育て中のスタッフの提案は同じ子育て世代のお客様に対して説得力がありますから。

―会社の強みをknotでさらに強化できたということですね。お客様からの反応などはいかがですか?

石塚さん 施工中など、現場監督がこまめに写真をアップするようにしているので、お客様に安心感が生まれ、満足度の高まりにも繋がっています。今までは、お客様がご自身で現場を見に来ない限りは状況が分からなかったので、モヤモヤされていたと思うのですが、今ではアプリで写真を見ながら工事の様子をご覧いただけます。それに加えて、knotには「引き渡しまであと◯日」というのを知らせてくれるカウントダウン機能があるので、写真だけでなく数字で見えるのでワクワク感を生むことができていると思います。引き渡しのときには、お客様は最高の気持ちで引き渡し当日を迎えていただけているイメージです。

―ワクワク感を創るのは、knotで実現したかったことなので嬉しいです!

石塚さん 「他の工務店ではknotのような便利なサービスのことは言われなかった」とか、「友達にknotの話をしたら最先端だねと言われた」などとよく言っていただきますね。それから、今まではほとんど無かったお客様からの紹介がポツポツと増えてきました

―満足度への取り組みが紹介にもつながっているのですね!最後に、knotを検討中の工務店さんにメッセージをお願いします!

石塚さん 騙されたと思って使ってみてください!一度使い始めると、お客様の満足度はとても高くなります。お客様の気持により一層近づいて、ワクワクしてもらえるサービスなので、ぜひ導入して欲しいと思います。

―石塚さん、今回はありがとうございました!

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